משרד האוצר מפרסם את מדד 'שירות חיסכון פנסיוני' לשנת 2016

מדד שירות חיסכון פנסיוני הוא ​מדד המשקף את רמת השירות של הגופים המוסדיים, בכל אחד ממוצרי החיסכון הפנסיוני בישראל.
לכל מוצר מחושב מדד שירות המבוסס על הרכיבים הבאים:

ציון שביעות רצון והמלצת לקוחות- מהווה 70% מהציון הכולל במדד השירות.
ציון תלונות הציבור: מהווה 20% מהציון הכולל במדד השירות.
ציון זמני מענה טלפוני: מהווה 10% מהציון הכולל במדד השירות.

מדד השירות – מחושב בהתבסס על הרכיבים הבאים:
שביעות רצון והמלצת לקוחות – משקף את:
א. מידת שביעות רצון מהחברה (70% ממדד השירות) – מידת שביעות הרצון של הלקוחות מטיפול קופת הגמל בפניות ובבקשות שירות ישירות אליה.
ב. מידת המלצה על החברה – מידת ההמלצה על קופת הגמל של לקוחות שפנו וטופלו על ידה.
במדד שביעות רצון והמלצת לקוחות טעות הדגימה המקסימאלית בגופים שנבדקו היא 3.7%.
תלונות הציבור (20% ממדד השירות) – משקף את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון בשנת 2016 בתחום הגמל, ואת מספר התלונות בהן נמצא שהגוף המוסדי לא פעל כנדרש ונתן פיצוי או סעד למתלונן, באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר, יותר לקוחות התלוננו כנגד הגוף המוסדי וביותר תלונות נמצא שיש להעניק פיצוי או סעד לפונה.
זמני מענה טלפוני (10% ממדד השירות) – משקף את אחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של הגוף המוסדי ועד לקבלת מענה אנושי (ללא זמן שיטוט בנתב). (ככל שנציגי השירות ענו ליותר שיחות תוך 3 דקות, ציון החברה גבוה יותר).



כתיבת תגובה